A mensagem é clara. A tecnologia pode reduzir filas e resolver o que é rotineiro, mas a qualidade do atendimento se define quando a resposta automática não basta. É nesse momento que escuta, discernimento e capacidade de decisão se tornam determinantes. O acesso a uma pessoa precisa representar uma possibilidade efetiva de solução.
Essa exigência muda o perfil do trabalho nas centrais de relacionamento. À medida que a automação absorve tarefas repetitivas, o atendimento humano tende a concentrar situações mais complexas: uma cobrança contestada, uma necessidade urgente ou um conflito que os procedimentos habituais não conseguem resolver.
A transformação acompanha uma mudança mais ampla no mercado de trabalho. No relatório Future of Jobs 2025, do Fórum Econômico Mundial, que inclui letramento tecnológico, empatia e escuta ativa entre as habilidades essenciais, os empregadores consultados estimam que 39% das competências centrais dos trabalhadores mudarão até 2030.
No atendimento, essas competências precisam funcionar juntas. O profissional deve saber utilizar os sistemas, reconhecer seus limites e avaliar as respostas que produzem. Precisa também ouvir com atenção, explicar com clareza e conduzir conversas difíceis. E deve contar com autonomia para transformar informação em solução.
Para as empresas, isso exige rever tanto a capacitação quanto a gestão. É necessário desenvolver análise de problemas, comunicação e negociação, além de estabelecer quais decisões podem ser tomadas por quem está em contato com o consumidor.
Há ainda uma dimensão social. As centrais de relacionamento são uma porta de entrada para jovens no emprego formal e uma fonte efetiva de inclusão produtiva para públicos mais vulneráveis. A maneira como o setor conduz a adoção da IA pode ampliar o acesso desses trabalhadores a competências valorizadas em outras atividades.
O investimento em tecnologia só se converte em melhor atendimento quando vem acompanhado de investimento nas pessoas e na organização do trabalho. Automatizar uma etapa não garante a resolução da demanda.
A vantagem competitiva estará na capacidade de usar a inteligência artificial para ampliar a atuação de profissionais preparados. Para o consumidor, a medida do avanço será concreta: conseguir resolver seu problema e confiar na resposta recebida.
O editor, Michael França, pede para que cada participante do espaço Políticas e Justiça da Folha de S. Paulo sugira uma música aos leitores. Nesse texto, a escolhida por Gustavo Faria foi "Ahi Estas Tu", de Chambao.