Um decreto, publicado no início de outubro, atualiza as regras do serviço , regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e determina que as empresas resolvam a demanda do cliente em, no máximo, cinco níveis de atendimento.
Por telefone, o tempo máximo de espera será de 20 segundos para pelo menos 80% das ligações e de até 5 minutos para as demais. Se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até 5 minutos, informando o número de protocolo anterior.
O texto também veda a transmissão de mensagens publicitárias em qualquer etapa de atendimento no SAC, inclusive durante esse tempo de espera.
Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador. Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e são reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central também entram.
Entram nesse grupo operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário de passageiros e concessionárias de rodovias federais, além de seguradoras, sociedades de capitalização e entidades de previdência complementar.
Bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago também estão inclusos.
É o atendimento feito por telefone ou canais eletrônicos (chats e aplicativos de mensagem) para tirar dúvidas, receber reclamações, contestações e suspender ou cancelar contratos. Fica de fora o atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos e serviços, ou seja, o setor de vendas.
As plataformas de intermediação de produtos e serviços, de transporte por aplicativo e entrega terão de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon.
Essas empresas deverão informar o número de reclamações sobre o atendimento, a taxa de resolução, o índice de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e nas agências reguladoras, além do grau de satisfação dos clientes.
A Senacon avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir a efetividade do atendimento.
Com o decreto, o consumidor passa a ter direito de pedir para falar com uma pessoa, e a empresa não pode dificultar isso. A opção deve estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto em chats e aplicativos de mensagem. A empresa também não pode exigir dados do cliente antes de encaminhá-lo a um atendente.
As empresas continuam livres para usar inteligência artificial e menus eletrônicos na triagem, na distribuição interna e até na resolução das demandas. A condição é que o consumidor possa, a qualquer momento, optar por falar em tempo real com uma pessoa.
O atendimento humano é obrigatório das 8h às 20h, sem interrupção, todos os dias da semana, por telefone e por canais eletrônicos.
O decreto exige ainda que as empresas mantenham ao menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, em todos os dias da semana. Fora do período das 8h às 20h, o atendimento pode ser automatizado.
Em situações de urgência, uma pessoa deverá prestar o atendimento, de forma imediata, e a qualquer hora do dia. As hipóteses de urgência ainda serão definidas pelas agências e pelos órgãos reguladores de cada setor.